BAB. I
PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Mudul ini menjelaskan Pelayanan Prima secara umum yang meliputi pengertian, Tahapan pelayanan dan kualitas sumber daya organisasi, melakukan komunikasi dan hambatannya, pelayanan melalui telepon, bekerjaan dalam team, melakukan negosiasi, Menerapkan pelayanan A3, mengenal pelanggan bermasalah dan menangani pelanggan bermasalah.
B. Persyaratan
Modul ini dapat digunakan oleh semua orang tetapi disarankan terlebih dahulu mempelajari modul atau buku tentang dasar dasar pemasaran, Dasar-Dasar Manajemen Salesmenship
C. Petunjuk Penggunaan Mudul
Bacalah modul ini terlebih dahulu kemudian kerjakan tugas yang tersedia dan menyelesaikan tugas-tugas yang tersedia pada setiap akhir uraian materi. Mengerjakan tugas dapat dilakukan secara individu atau dalam bentuk group yang anggota masing-masing group terdiri dari 5-6 orang
D. Tujuan Akhir
Setelah mempelajari modul ini peserta diharapkan dapat membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan sehingga organisasi tempat bekerja dapat bertahan melanjutkan kegiatannya meliputi;
1. Menjelaskan pengertian pelayanan prima
2. Menguraikan tahapan pelayanan
3. Menganalisa sumberdaya.
4. Melakukan komunikasi yang berhasil.
5. Membina kerja sama dalam kerja team.
6. Menerapkan konsep A3 dalam pelayanan.
7. Menerapkan konsep mengatasi palanggan bermasalah.
PETA KEDUDUKAN MODUL
Modul ini merupakan pemelajaran yang berdiri sendiri dipadukan dengan beberapa ilmu yang relefan.
GLOSARIUM
Attitude : sikap
Attention : perhatian
Action : tindakan
Customer cares : Kepedulian terhadap pelanggan
Excellent service : pelayanan terbaik
Answer : Jawaban
Acknowledges : diperhatikan
Quastion : pertanyaan/bertanya
Understand : memahami
Automatic Teller Machine : mesin teller/kasir otomatis.
Channel : saluran
Fatback : umpan balik
Inden : pesanan untuk diproduksi
Listening : mendengar
Observing : mengamati
Demo : memperagakan
Complements : paduan atau pelengkap
BAB II
PEMELAJARAN
A. Kegiatan Belajar 1
PELAYANAN PRIMA LINGKUP PENJUALAN
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bagian pemelajaran 1 ini peserta diharapkan dapat menjelaskan pengertian Pelayanan Prima, tahapan pelayanan dan menyesuaikan kualitas sumber daya yang dibutuhkan suatu organisasi.
2. Uraian Materi
a. Pengertian
Masalah Pelayanan prima merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dicermati setiap perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari hari. Kata pelayanan sudah sangat akrab dalam kehidupan masyarakat umum, dalam bahasa Inggris disebut servis dalam operasional bisnis dikenal dengan beberapa istilah antaranya Excellent Service, Customer Service dan Customer Care. Dalam bahasa Indonesia disebut Pelayanan Prima yang artinya adalah memberikan sesuatu berupa intangeble goods/barang tidak berwujud kepada setiap pengunjung dalam rangka membangun hubungan yang baik dan berkelanjutan.
Dengan demikian dapat dkatan bahwa pelayanan prima merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu organisasi disamping faktor-faktor lain. Hubungan yang baik tidaklah datang begitu saja melainkan merupakan kerja keras dari setiap individu organisasi sesuai dengan tugas yang diemban masing masing. Sebagai hasil hubungan baik tersebut dapat dirasakan oleh semua pihak, konsumen merasakan kepuasan atas pemenuhan kebutuhannya dan organisasi mendapatkan untung sebesar besarnya dengan kata lain bisnis dapat berjalan sesui dengan yang direncanakan.
Tidak ada alasan perusahaan harus melakukan semua aktivitas yang ditujuakan meberikan ketertarikan dan kepuasan pelanggan meliputi unsur lingkungan internal, pembagian tugas, pemberian wewenang pekerja hak dan kewajiban, fisik umum dan interaksi petugas terhadap pelanggan dilakukan secara profesional saling menguntungkan.
Sedangkan untuk pesaing atau perusahaan dibidang yang sama pelayanan prima menjadi bagian produk unggulan organisasi dalam memenangkan persaingan. Jangan lupa hampir semua usaha harus siap menghadapi persaingan bebas. Pada perinsipnya pelayanan prima bertujuan mendapatkan/menambah konsumen sebanyak mungkin setiap saat dan selalu mendapatkan yang terbaik.
Konsumen adalah keseluruhan anggota masyarakat yang memperoleh manfaat dari suatu produk organisasi, jika yang disebut dengan konsumen sebagaiman dijelaskan diatas maka dengan demikian konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua; pertama konsumen internal yanitu mereka yang karena tugasnya mendapat manfaat dari organisasi mengkonsumsi atau memperoleh upah, pengetahuan dan pekerjaan, mereka juga harus mendapatkan pelayanan yang sesuai dan kedua konsumen eksternal yanitu semua pihak selain internak yang mendapatkan manfaat untuk memenuhi kebutuhannya menggunakan produk baik sebagai penggunan, pembeli maupun pemasok.
b. Dasar Pelayanan Penjualan
Banyak orang berpersepsi bahwa penjualan mempunyi pengertian yang sama dengan pemasararan namun anggapan tersebut sangat berbeda dan kenyatannya dapat dilihat bahwa penjualan adalah bagian dari promosi dan promosi adalah bagian dari pemasaran
Dalam pemasaran moderen salah satu kunci penentu keberhasilan usaha adalah memberikan pelayanan dan secara operasional bisnis pelayanan dapat dilakukan dalam tiga tahap:
1) Pelayanan Prajual
Adapun yang termasuk dalam pelayanan prajual yang seharusnya dipersiapkan suatu organisasi meliputi:
a) Wadah/bentuk organisasi
Untuk mencapai tujuan atsu sasaran diperlukan alat atau armada yang dalam bisnis disebut badan usaha. Badan usaha atau organisasi digerakkan oleh individu individu menuju sasaran/tujuan dapat bergerak lancar maka diperlukan suatu bentuk organisasi yang jelas, menentukan bidang usaha yang digeluti selanjutnya membuat uraian kegiatan, menentukan urayan kerja/kegiatan kepada siapa seseorang mempertanggung jawabkan hasil pekerjaannya, jika mengalami kesulitan dapat meminta nasehat atau masukan kepada orang tertentu untuk mengurangi kesalahan yang mungkin terjadi. Adanya suatu prosedur pelakanaan tugas sehingga hasil yang diperolehpun akan sesuai dengan apa yang telah direncanakan.
Perencanaan yang matang suatu organisasi memberikan gambaran/arah yang akan dituju, termasuk menentukan pasar yang akan dilayani dan menentukan jenis produk yang akan diproduksi baik barang maupun jasa serta mencegah unefisiensi dalam perjalanan kehidupuan perusahaan tersebut. Perusahaan dapat menerapkan prinsip efisiensi dan efektivitas dalam menggunakan sumberdayan yang tersedia.
b) Penyusunan Tenaga Kerja (Staffing)
Tenaga kerja berfungi sebagai penggerak organisasi untuk mencapai tujuan yang di-inginkan oleh karena itu penyusunan tenaga kerja perlu dilakukan secara cermat dimulai dari analisa kegiatan menentukan setiap bagian pekerjaan, yang dilanjutkan dengan membuat uraian pekerjaan sehingga dapat ditentukan jumlah tenaga yang diperlukan organisasi dengan prinsip skala prioritas secara bertahap jika memungkinkan. Untuk mendapatkan tenaga yang dapat melakukan kegiatan sesuai dengan uraian pekerjaan maka harus dibuat syarat-syarat tenaga kerja tersebut, meliputi jenjang pendidikan, pengalaman, umur, tempat tinggal, tinggi badan dan jenis kelamin jika ada pekerjaan yang spesipik.
Salah satu cara mendapatkan kebutuhan tenaga kerja sesuai syarat-syaratnya dapat dipublikasikan melalui mass media, dengan demikian mereka yang memenuhi syarat akan mengirimkan lamarannya, semua lamaran diseleksi kelengkapan administrasinya dan mereka yang lolos kemudian diadakan tes akademis dari hasil tes didapatkan pekerja yang kualitasnya sesuai dan bagi mereka yang lulus tes diberi waktu untuk mengadakan orientase lingkungan dan kegiatan ditempat kerja jika semuanya berjalan lancar dilanjutkan dengan pelatihan. Selama pelatihan dapat diketahui bakat dan minat setiap calon pekerja sebagai bahan pertimbangan melakukan penempatan dengan prinsip the right ment in the right place.
Pada perinsipnya semua orang memiliki rasa malas dan untuk memperkecil rasa malas tersebut maka perusahaan selalu menciptakan motivasi melalui pemberian balas jasa yang seimbang/setimpal serta karier atau jabatan bagi mereka yang mempunyai kemampuan lebih/unggul sebagai penghargaan atas prestasi kerjanya.
2) Pelayanan Penjualan
Pada awalnya kegiatan penjualan dilakukan secara sederhana yang dikenal dengan sistem barter artinya mereka yang membutuhkan barang tertentu yang tidak dapat diproduksi sendiri mencari barang tersebut lalu menukarkan barang miliknya secara langsung dengan pihak lain sebagai pemilik yang secara kebetulan membutuhkan barang seperti yang ditawarkanter.
Mengingat semakin kompleksnya permintaan dan produk barang semakin banyak maka cara penjualan/pertukaranpun berkembang sesuai dengan policy/kebijakan organisasi oleh karena itu penjualan barang dapat digolongkan menjadi 3 metode:
a) Penjualan Kontan
Umumnya penjualan kontan dilakukan untuk produk konsumsi yang harga dan volumenya penggunaannya tidak begitu banyak dapat digunakan oleh para konsumen kapan saja dimana saja dalam memenuhi kebutuhannya. Penjualan kontan bermakna setiap pembelian suatu produk pembayaran dilakukan secara tunai dalam bahasa sehari – sehari disebut ada uang ada barang
b) Kredit
Pembelian dengan kredit umumnya dilakukan untuk produk/barang industri, hal ini dilakukan mengingat harganya dan volume pembeliannya sangat banyak sehingga para konsumen tidak memiliki cukup uang membeli secara tunai, serta kemungkinan dapat mengganggu proses produksi, walaupun metode ini umumnya dilakukan untuk barang industri namun akhir-akhir ini cara ini sudah digunakan untuk barang konsumsi. Selain disebapkan kondisi tersebut penjualan kredit juga merupakan bentuk pelayanan untuk mempermudah konsumen dikala saat tertentu kebetulan tidak memiliki uang kontan namnun membutuhkan produk tertentu sekaligus memperlancar arus produk dari produsen kepada konsumen. Penjualan kedit dilakukan dengan cara mengambil produk terlebih dahulu lalu pembayaranya dilakukan dikemudian hari baik secara keseluruhan maupun dengan cara angsuran sesuai dengan perjanjian kedua belah pihak
c) Pesanan/Inden
Cara lain yang biasa dilakukan adalah pelayanan penjualan pesanan/inden membatasi produksi dengan pertimbangan; pertama konsumen produk tersebut sangat terbatas hanya golongan tertentu saja (ekonomi kelas atas). Kedua besarnya biaya yang dibutuhka untuk menutupi produksi. Ketiga dalam keadaan tertentu dimana produksi sangat terbatas dan permintaan sangat banyak dalam istilah ekonomi disebutkan Permintan lebih besar dari penawaran. Untuk memenuhi permintaan dapat dilakukan dengan cara pemesanan. Cara penjualan pesanan dilakukan dengan membayar segagian atau keseluruhan sesuai kesepakatan baru dilakukan produsi. Selain alasan yang telah ditentukan tersebut sistem ini juga dimaksutkan sebagai pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
3) Pelayanan Pasca Jual
Perkembangan bisnis dalam rangka memberikan yang terbaik terhadap konsumen melalui pelayanan pasca jual sudah termasuk hal yang sangat menentukan keberhasilan organisasi dan sebagai pertimbangan bagi pelanggan untuk menentukan pilihan produk, adapun yang termasuk dalam pelayanan ini; penyediaan fasilitas garansi dalam jangka waktu tertentu, servis gratis, ketersediaan sperpart, deliveri order tepat waktu dan pelayanan komplen/keberatan pelanggan disebabkan berbagai hal: ukuran yang tidak sesuai, warna yang kurang disenangi, model yang tidak disenangi, tipe, cacat produk sesuai dengan aturan yang berlaku .
c. Kualitas Sumber Daya
Pengangkatan pegawai dilakukan berdasarkan persyaratan yang telah ditentukan terlebih dahulu tanpa pilih kasih, agar tingkat dan jenis keahlian yang dibutuhkan tepat dan terjaga. Peningkatan keterampilan pekerja selalu diupayakan melalui pendidikan dan pelatihan serta pengalaman. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah upah yang sesuai dan jenjang kepangkatan masa depan/karier pekerja tanpa diskriminasi;
1) Kualitas Pekerja
Tenaga kerja adalah mereka yang secara langsung dan tidak langsung terlibat melakukan aktifitas perusahaan mulai dari top manajer sampai tingkat yang paling bawah sekalipun memiliki tingkat kemampuan yang komferhansif untuk melakukan tugas masing-masing dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan pada saat transaksi penjualan maupun sesudah transaksi, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan rasa senang kepada pengunjung. Ada pun yang dimaksud dengan komferhensip itu meliputi kemampuan mengendalikan pelayanan, pemeliharaan lingkungan dan mempromosikan perusahaan dilakukan dengan peningkatan pelayanan, yang tidak kalah pentingnya adalah kepribadian para pelaku bisnis menjadi ciri khusus sebagai syarat utama. Memberikan rasa aman dan menumbuhkan ketergantungan antara kedua belah pihak.
Ada tiga aspek yang selalu diterapkan dalam setiap melakukan tugas penjualan yang dikenal dengan sebutan 3A yaitu
a) Attitude (Sikap)
Dapat disadari betapa sulit memahami dan membuat ukuran sikap, namun secara nyata sikap seseorang dapat dilihat dari tata cara berbicara sopan dan ramah, berbusana yang serasi dan rapih, berdandan menarik termasuk memakai asesoris dan posisi berdiri pada saat melakukan pekerjaan. Keseluruhannya mencerminkan sikap yang terkandung dalam kalbu seseorang
b) Attention (Perhatian)
Pada saat personal atau sumber daya manusia melakukan pekerjaanya harus memusatkan perhatian secara keseluruhan kepada pelanggan mulai dari mereka memasuki pintu lingkungan usaha. Sesibuk apapun bahkan sedang sibuk melakukan pelayanan terhadap konsumen lain perhatian terhadap keseluruhan pelanggan menjadi prioritas. Memusatkan perhatian kepada pelanggan dapat dilakukan dengan mendengar dan menyimak yang diungkapkan, bertatap mata secara bersahabat atau dengan senyum, dapat dilakukan dengan memusatkan produk sebagai isi dari segala pembicaraan pembicaraan. Dengan satu isyarat pelanggan telah paham keadaan yang sebenarnya merekapun akan memberikan respon yang positif dan kemungkinan akan sabar, sampai suatu pekerjaan terselesaikan dengan baik.
c) Action (Tindakan)
Setiap kegiatan dimulai dari persiapan melakukan segala pekerjaan sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan termasuk menurut disiplin yang berlaku, seperti mengenakan seragam, jam kedatangan dan kepulangan, atribut yang diharuskan dan semua alat alat kesehatan dan keselamatan kerja.
Ketika melayani pelanggan dapat memberikan bantuan yang diharapkan serta memberikan perlindungan terhadap pelanggan dan barangnya sehingga mereka merasa nyaman untuk menimbulkan kesan positif terhadap bidang usaha anda, jika terpaksa harus melakukan teguran/peringatan usahakan secara halus dan pastikan tidak diketahui pihak lain agar yang bersangkutan tidak merasa disangka atau dituduh mekakukan kesalahan.
2) Profesional
Profesionalisme dibidang keahlian tertentu menumbuhkan kesan tersendiri terhadap kepuasan pelanggan. Hampir tidak dapat dibayangkan malapetaka apa yang akan menimpa suatu usahwan jika personilnya tidak dapat memberikan informasi produk yang dibutuhkan pelanggan. Mungkin mereka akan berkata, mengapa orang yang tidak paham mengenai suatu produk ditempatkan pada bagian yang mereka tidak pahami secara benar. Oleh karena itu kualitas profesionalime yang dimiliki setiap pekerja/pelaku bisnis tercermin dari cara mereka menangani keluhan/permintaan pelangan terhadap produk yang dibutuhkan. Setiap pelanggan harapan akan membelajakan uangnya jika mereka terbantu untuk mengatasi kesulitannya. Pada saat yang sama mereka juga mengharapkan kepuasan artinya jasa yang diterima seimbang dengan uang yang telah dibelanjakan. Misalnya seseorang tenaga penjual di toko kaset hendaknya memiliki pengetahuan dan pengalaman dibidang musik dan alat audio dengan demikian semua kesulitan atau pertanyaan pelanggan tentang musik dapat terjawab dengan baik dan prosedur yang benar, kondisi ini dapat mempengaruhi pengambilan keputusaan membeli produk, pelanggan tidak akan ragu-ragu membelanjakan uangnya untuk membeli produk audio, alat audio, VCD, CD, kaset vidio, kaset audio dan lain-lain.
Kemampuan profesional pada bidang keahlian tertentu dapat dimiliki seseorang melalui pendidikan, latihan dan pengalaman.
3) Kualitas Fasilitas
Fasilitas yang akan digunakan sebaiknya disesuikan dengan kegiatan perusahaan dan lingkungan lokasi tempat usaha didirikan. Untuk itu dilakukan mempertimbangkan pasar yang dilayani dan jenis produk yang ada dan yang tak kalah pentingnya harus menjadi pembeda dan merupakan kelebihan dari para pesaing;
a) Gedung
Adapun yang termasuk dalam aspek bangunan/gedung meliputi letak, warna, penampilan, style atau model, logo dan ornamen yang menjadi ciri khas. Termasuk sebagaiya isyarat serta motivasi bagi calon maupun pelanggan untuk membelanjakan uangnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dalam taraf kepuasan yang diharapkan tertentu.
b) Lingkungan Kerja
Tempat bekerja dan sekitarnya disebut lingkungan kerja selalu dijaga dan dipertahankan meliputi; kebersihan, penataan atau tata ruang, kerapian, keindahan ruangan, kualitas barang atau jasa dan perlengkapan yang dibutuhkan seperti tempat sampah selalu dapat digunakan dengan mudah.
c) Peralatan
Semua peralatan baik yang secara langsung digunakan dalam kegiatan tugas maupun peralatan mendukung seperti alat keselamatan kerja, alat bantu kerja, eskalator/life, dan troly dari bebagai ukuran, tabung pemadam api berada pada tempatnya masing-masing dan selalu siap pakai untuk mempermudah siapa saja yang akan menggunakannya termasuk prosedur penggunaan setiap peralatan.
d) Pasilitas Umum
Menyediakan pelayanan umum berupa, toilet, telepon umum, ATM (automatic teller mesin), tempat parkir, meja dan kursi untuk digunakan karyawan dan pelanggan atau tamu serta fasitas lain yang dirasakan dibutuhkan sesuai dengan jenis usaha yang dikelola dalam memberikan kemudahan bagi pelanggan.
3. Rangkuman
Pada kenyataannya pelayanan prima bukanlah hanya pelayanan terhadap konsumen akan tetapi termasuk pelayanaan internal perusahaan. Oleh sebab itu hubungan kerja yang harmonis antara atasan dengan bawahan dan sebaliknya serta antara bawahan dengan bawahan secara vertikal maupun horizontal termasuk pensosialisasian seluruh peraturan yang berlaku, jenjang karir dimasa yang akan datang, sistem penkajian serta segala sesuatu yang berkenan dengan hak dan kewajiban setiap pekerja mulai dari bawah sampai top menejer diatur secara jelas dan berlaku kepada seluruh tenaga kerja tanpa ada diskriminasi dalam bentuk apapun, sebab ketidak harmonisan internal dapat berdampak negatif terhadap penampilan dan kinerja pada saat melalukan pelayanan kepada pelanggan
Untuk menunjang pelayanan yang baik bagi suatu organisasi dipengeruhi strategi pelayan dan kualitas sumberdaya yang menjadi asset perusahaan. Fasilitas umum dimaksudkan untuk mempermudah pelanggan memenuhi kebutuhan dengan mendapatkan kepuasan yang tidak diperoleh ditempat lain.
4. Tugas
Buatlah suatu organisai diutamakan organisasi bisnis anda ditugaskan;
Menyusun tenaga kerja yag dibutuhkan baik jumlah maupun kualitasnya.
Tentukan jenis strategi pelayanan yang dilakukan organisasi tersebut dan jelaskan alasannya
B. Kegiatan Belajar 2
KOMUNIKASI DAN NEGOSIASI
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah menpelajari bagian ini peserta diharapkan dapat menjelaskan pengertian, proses dan jenis-jenis komunikasi, melakukan negosiasi dan mengatasi pelanggan bermasalah.
2. Uraian Materi
a. Melakukan Komunikasi
Seperti kata pepatah tak kenal maka tak sayang kalimat ini memang sangat simpel dan sederhana namun maknanya sangat dalam dan realistis, seorang tenaga kerja sewajarnya memiliki keahlian berkomunikasi memperkenalkan produk andalan organisasi/ perusahaan kepada semua pengunjung dengan menerapkan etika komunikasi, memahami pesan apa yang akan disampaikan, waktu kapan disampaikan, kepada siapa disampaikan, memilih media yang cocok dan apa respon yang diharapkan.
1) Proses Komunikasi
Kata komunikasi berasal dari bahasa Latin “Communit dalam bahasa Inggris disebut Communikation yang artinya memberitahukan, yang dalam prosesnya komunikasi sebagai pemberitahuan ide untuk dapat dipahami pihak penerima, jika tidak terjadi kegagalan sehingga informasi yang disampaikan tidak dapat dipahami oleh penerima pesan.
Menurut Eksikolopedi Administrasi pengertian kommunikasi (communication) adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat. Sedangkan Phil Astrid Susanto dalam bukunya yang berjudul “Komunikasi Dalam Teori dan Pratik menyatakan Komunikasi adalah pengoperan simbol-simbol yang mempunyai arti
Dari pengertian diatas dapat di sebutkan bahwa komunikasi adalah suatu tindakan atau perbuatan penyampaian ide berupa lambang-lambang yang mengandung arti dari sumber berita yang ditujukan kepada penerima baik sebagai individu maupun sebagai organisasi.
Adapun hasil yang diharapkan pada saat melakukan komunikasi yang efektif antara dua orang atau lebih antara lain:
· Penerima dapat memahami pesan secara benar.
· Adanya kesamaan pemahaman terhadap makna pesan
· Mendapatkan masukan dari ketidak setujuan sala satu pihak.
· Dapat melahirkan pesan baru sebagai hasil masukan.
· Melakukan tindakan setelah terjadi kesamaan pemahaman.
a) Unsur-Unsur Komunikasi
Berdasarkan pengertian komunikasi diatas ada lima unsur komunikasi dimana satu dan yang lain saling terkait dan mempengaruhi dan jika terjadi kesalahan/kekurangan pada salah satu unsur dapat mengakibatkan gagalnya komunikasi adapun kelima unsur tesebut:
Pengirim dan Penerima Pesan (Sender and Receiver)
Pengirim pesan dapat disebut komunikator, sender, encoder ialah pihak yang menjadi sumber berita, melakukaan upaya agar berita yang diutarakan dapat secara mudah dipahami oleh pihak lain, untuk itu perlu dipahami keberadaan dan siapa penerima berita dengan demikian pesan yang disampaikan harus diolah termasuk memilih kata yang di sesuaikan dengan usia, tingkat pengetahuan dan status pihak penerima
Penerima, decoder, resiver adalah pihak yang menjadi tujuan penyampaian ide atau berita dengan harapan penerima menafsirkanya dan memberi tanggapan terhadap pesan, ide yang telah diterima sebagai mana maksut dari sumber ide.
Pesan
Pesan, ide atau berita adalah informasi berupa suara, gambar, tulisan, isyarat dan tindakan yang perlu dipahami oleh pihak lain agar tercipta pengetian makna yang sama antara sender dan receiver terhadap ide tersebut
Saluran (channel)
channel atau medium adalah sarana atau alat yang berfungsi menyampaikan informasi agar sampai kepada penerima secara tepat, dengan mempertimbangkan waktu, tempat dan public yang dituju, perludipilihan aluran yang cocok supaya bertujuan mempermudah para penerima/yang dituju untuk memahami pesan yang disampaikan, terdapat beberapa media yang dapat digunakan dalam penyampaian ide yaitu:
Komunikasi Verbal
Komunikasi Verbal adalah penyampaian pesan beropa;
· Audio
Audio adalah penyampaian ide dengan baik langsung yaitu berbicara langsung dalam penyampaian idenya, tidak langsung yaitu ide komunikan sampai kepada komunikan melalui penggunaan alat bantu seprti telapon, radio type dll maupun dengan menggunakan tanda-tanda lain seperti lonceng dan sirene dan sebagainya.
· Visual
Visual adalah penyapaian ide atau berita dengan menggunakan benda yang dapat dilihat meliputi benda yang sebenarnya, gambar, warna, sinar, simbol, diagram dan sebagainya.
· Tulisan
Channel tulisan meliputi; surat, memo, laporan, petunjuk dan tanda-tanda.
Komunikasi Non-Verbal
Komunikasi non-verbal meliputi isyarat yang dapat memberikan pemahaman terhadap orang lain, isyarat tersebut dapat berupa tindakan melakukan sesuatu yang dikehendaki gerakan melambaikan tangan dan menggerakkan bagian anggota tubuh termasuk ekspresi positif yang menggambarkan kegembiraan, bersahabat, tertarik atau simpatik dan konsentrasi dan rasa sedih.
Feedback
Feedback, respon, atau umpan balik adalah reaksi yang diberkan penerima atas pesan yang ia terima dengan baik, komunikasi yang mendapat respon menandakan telah terjadi komunikasi dua arah, sedangkan komunikasi satu arah jika pesan tidak mendapat tanggapan dari penerima secara langsung.
b) Hambatan Berkomunikasi
Hambatan dalam komunikasi adalah halangan-halangan yang dapat mempengaruhi sehingga pesan tidak dapat dipahami penerima secara utuh, sehingga tidak mendapat respon yang diharapkan, ada tiga jenis rintangan komunikasi; Pertama rintangan pribadi seperti emosi, nilai dan keterbatasan sebagai manusia, perasaan pribadi dapat menghambat komunikasi dengan orang-orang lain dan keadaan seperti ini dapat terjadi diseluruh lingkungan kehidupan termasuk tempat bekerja. Kedua rintangan fisik yang termasuk sebagai gangguan fisik meliputi gangguan suara, jarak antara pihak yang melakukan komunikasi, tembok, gunung dan keadan iklim dan cuaca yang terjadi pada saat melakukan komunikasi. Ketiga rintangan simatik yaitu gangguan yang timbul akibat keterbatasan menggunakan simbol-simbol yang dipergunakan dalam berkomunikasi, misalnya kata memiliki pengertian yang banyak, perbedaan tingkat pemahaman atas makna dan inti pesan, perbedaan kebiasaan dan dialek yang dimiliki oleh komunikator dan komunikan.
c) Melayani Melalui Telepon.
Telepon merupakan alat komunikasi vital yang dapat langsung berhubungan antara konsumen dengan perusahaan, penggunaannya sangat efektif dan mudah, barangkali yang sangat penting dalam menggunakan telepon adalah tone suara dan cara berbicara dalam penyampaian, bersahabat, ramah dan kemauan untuk menolong tidak boleh membuat pelanggan prustrasi sekecil apapun, selalu lebih sopan, mendengar dan peduli terhadap apa saja yang dikatakan oleh pelanggan, pada saat melakukan kumunikasi melalui telepon perlu memperhatikan :
Ø Memutar Benar
Kalau menghubungi rekan putarlah nomor telepon yang bersangkutan seca benar, hindarkan kesalahan dalam pemutaran nomor untuk itu sebelum memutar nomor catatlah nomor tersebut berupa note dan periksa kebenaranya, barulah menghubunginya dan jika sedang sibuk tunggu beberapa saat lalu hubungi kembali.
Ø Volume Suara
Pada saat berbicara di telepon dengan sendirinya suara kedengaran ramah menunjukan suatu persahabatan, tanda perhatian, tertarik dan sopan. Berbicaralah dengan jelas dengan nada yang menyenangkan gunakan kata yang mudah dipahami singkat hindari istilah-istilah kecuali mempermudah pemahaman. Pelayanan telepon yang baik terhadap pelanggan sebagai hasil dari ketulusan berperan untuk membangun dan berikan image baik atas usaha yang dijalankan.
Ø Menelepon
Prioritas ada saat memutar nomor yang dituju adalah harus menyadari tugas dan usaha setelah menerima jawaban langsung mengatakan perusahaan kemudian nama, suara diharapkan ramah sehingga penerima telepon peduli dengan segera.
Ø Menjawab Telepon.
Jawablah telepon setelah tiga kali berdering penuh perhatian dengan menyebutkan usaha dan kemudian nama penerima anda untuk memberikan respon terhadap pelanggan. Sediakan pensil dan catatan di samping telepon untuk mencatat pesan yang diberikan penelepon secara lengkap, pastikan semua pesan yang diterima telah benar dengan mengoreksi ulang sambil menanyakkan kepada pemberi pesan, anda harus menyadari jika pesan atau keluhan itu tidak direspon maka usaha anda akan kehilangan pelanggan dalam arti kehilangan keuntungan, dalam keadaan tertentu jika informasi yang diinginkan pelanggan belum lengkap katakan bahwa anda akan menelepon kembali setelah mendapat informasi yang lengkap, dalam bisnis time is money jadi bicara sesingkat mungkin.
Ø Mengakhiri Percakapan
Janganlah ketahuan anda terburu-buru melakukan telepon walaupun keadaan sangat mendesak hendak melakukan pekerjaan yang lain atau ada telepon yang sedang masuk hati-hatilah telepon jangan ditutup sebelum pelanggan terlebih dahulu telah memutuskan hubungan telepon tersebut.
d) Bekerja dalam Kelompok
Dalam setiap usaha baik secara formal atau informal terbentuk suatu kelompok kerja dan setiap orang yang terlibat dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditugaskan kepadanya tidak menjadi persoalan apakah usaha tersebut dalam skala besar atau kecil dan setiap pekerjan atau unit kerja mempunyai keterkaitan, jika satu pekerjaan tidak terselesaikan dengan baik akan berpengaruh bahkan dapat mengganggu kegiatan selanjutnya oleh karenanya setiap orang yang melakukan pekerjaan perlu menyadari kerjasama akan mendapatkan hasil positif dan optimal, keberhasilan setiap orang melakukan tugasnya merupakan keberhasilan kerjasama dalam team atau group. Ada tiga kunci penting untuk membentuk tim kerja efektif;
Ø Kesamaan Tekat
Hubungan yang baik antara semua anggota harus selalu dijaga dan dipupuk supaya group mencapai hasil yang diharapkan. Komunikasi yang terbuka, saling berbagi informasi dan pengetahuan menjadikan group kuat dan berwibawa.
Ø Pemahaman Tujuan
Setiap anggota harus secara jelas mengetahui tujuan organisasi yang akan dicapai sehingga setiap petugas dapat mempersiapkan diri sesuai dengan tugas dan tanggung jawab untuk dapat melakukan tugasnya sebaik mungkin. Sangat tidak terbayangkan apa jadinya jika ada anggota tidak dapat memahami secara jelas apa yang menjadi tujuan dan tugasnya, kemungkinan besar akan selalu terjadi kesalah fahaman antara petugas yang pada ahkirnya kenerja organisasi tidak optimal dan pelanggan merasa kecewa merasa tidak mendapat pelayanaan yang semestinya.
Ø Monitoring Positif
Agar terdapat monitoring semua kegiatan berlaku positif semua anggota harus saling mengoreksi sesuai dengan tujuan dan prosedur pelaksanaan tugas yang berlaku.
.Suatu tim yang baik dapat memudahkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya dan mereka dapat merasakan kepuasan yang mereka harapkan. Dalam suatu organisasi pengunjung dapat melakukan penilaian attitude atau karakter pekerja dengan cara mereka sendiri, jika ada anggota group menurut penilaiannya tidak baik maka hasil dapat merugikan organisasi.
Sangat disadari bekerja dalam suatu group besar sangat memungkinkan terjadi salah pengertian sesama pekerja hal ini disebabkan perbedaan kepribadian antara mereka. Untuk menghindari itu yang perlu dilakukan adalah menyelesaikan setiap masalah secepat mungkin kembali bersatu menjadi team yang sukses.
e) Melakukan Negosiasi
Bernegosiasi antar dan atau orang/pihak lain haruslah mengandung prinsip fleksibel dan positif. Proses negosiasi dilakukan untuk mendapatkan keputusan bersama oleh sebab itu untuk mencapai keberhasilan dalam negosiasi semua pihak yang terlibat, baik terhadap pelanggan,waupun antara atasan dan bawahan serta sesama pekerja dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip negosiasi.
Membuat catatan sebagai hasil kesepakatan antara kedua belah pihak merupakan sikap yang baik dan dapat strategi yang manis, untuk menghindari perselisihan sebagai patokan dalam melakukan tugas hasil, sekaligus merupakan diantara semua pihak. Keahlian komunikasi sangat menentukan keberhasilan negosiasi dengan menghindarkan dan mengurangi perbedaan yang ada. Semua tata cara harus mengikuti prosedur kerja dan peraturan yang berlaku namun negosiasi setiap saat secara sadar menegakan prosedur kebijakan. Ada tiga unsur yang perlu diperhatikan dalam melakukan negosiasi;
Kompromi
Sebelum membuat kesepakatan sebagai hasil negosiasi setiap pihak terlebih dahulu saling menukar informasi yang dapat melahirkan kesepakatan.
Tawarmenawar
Perbedaan presepsi dari berbagai pihak perlu didiskusikan oleh setiap pihak bagaimana acara untuk mendapatkan suatu hasil akhir yang saling menguntungkan tanpa merugikan satu pihak saja artinya jika satu pihak telah memperoleh keuntungan tentu pihak lain juga tentunya harus memperoleh keuntungan yang dalam istilah bisnis disebut wine – wine solution semua pihak mendapatkan keuntungan.
Masuk Akal
Untuk mencapai kesepakatan yang dituju semua alasan yang diberikan oleh setiap pihak harus masuk akal sehingga dapat menerima satu dan yang lain.
3. Rangkuman
Pada intinya komunikasi berfungsi untuk penyampaikan pesan dari sumber kepada penerima informasi dengan tujuan agar penerima dari tidak tahu menjadi tahu dari tahu agar di-ingat kembali. Komunikasi tidak selalu berhasil dikarenakan adanya hambatan atau rintangan yaitu rintangan pribadi, pisik dan rintangan simatik atau keterbatasan menggunakan simbol
Selain itu komunikasi juga sering dilakukan melalui telepon termasuk internet dengan memperhatikan memutar nomor yang di inginkan secara benar, mengatur tone suara, menjawab telepon, dimulai dengan salam dan untuk mengakhiri pembicaraan gagang telepon sebaiknya tidak dilepas terlebih dahulu sebulum penelepon meletakkan gagang telepon tujuan pembicaraan terlebih dahulu.
Bisnis identik dengan negosiasi dalam melakukan negosiasi diharapkan melakukan, kompromi, tawar menawar dan masuk akal.
4. Tugas
Anda harus memberitaukan kepada atasan anda bahwa anda tidak bisa masuk bekerja seperti biasa karena sakit. Jelaskan saluran komunikasi apa yang paling tepat digunakan dalam keadaan tersebut
Seorang pelanggan membutuhkan informasi untuk memdapatkan produk yang dia inginkan dan dia sendiri tidak banyak tahu tentang produk tersebut. Buatlah skenario negosiai agar kebutuhan tersebut dekat diketahui secara jelas.
C. Kegiatan Belajar 3
IMPLEMENTASI KONSEP A3 DAN NEGOSIASI
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bagian ini peserta diharapkan dapat menarapkan prinsip dan proses A3 Attitude, Attantion dan Action, melayani pelanggan bermasalah dan dapat menyelesaikan masalah dengan menerapkan prinsip AQUA; Acknowledge, Question, Understanding dan Answer.
2. Uraian Materi
a. Implementasi Konsep A3
Attitude adalah perilaku yang harus dimiliki seorang petugas berkaitan dengan pekerjaan yang diminati, ada 3 hal yang berkaitan dengan perilaku dalam pelayanan;
1). Attitude Dalam Pelayanan
Bagaimanapun tidak akan dapat disangkal oleh siapapun juga penampilan serasi seseorang akan menambah kepercayaan diri dalam berhadapan dengan orang lain sekaligus merupakan gambaran sikap, jika seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan baik tentu dia akan dapat memberikan pelayanan kepada siapapun secara baik/menyenangkan. Penampilan serasi bermakna dapat menyesuaikan pakaian, asesoris dan kosmetik yang digunakan dengan karakter pekerjaannya. Misalnya seorang pramuniaga kosmetik dan pramuniaga sembako dengan kasac mata dari cara berpakaian dan menggunakan tata rias wajah menampakkan nuansa yang sangat menonjol perbedaannya hal ini disebabkan penampilan harus sesuai dengan pekerjaan. Penampilan serasi secara umum meliputi;
a). Penampilan Serasi
Menggunakan bahan kosmetik juga harus disesuikan dengan jenis pekerjaan terutama warna demikian juga halnya jika menggunaan asesoris atau perhiasan bentuk, model dan ukurannya perlu diperhatikan secara seksama supaya menarik tentunya mengutamakan keselamatan dalam melakukan pekerjaan.
b) Penampilan Rapih
Keserasian berbusana selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan ukurannya, hal lain yang tak kalah pentingnya adalah;
§ Usia
§ Waktu (pagi, siang, sore atau malam hari)
§ Warna kulit
c) Berpikir Positif
Berpenampilan menarik dalam melakukan pekerjaan tidaklah hal yang menentukan keberhasilan dalam melakukan pelayanan kepada pengunjung. Ketika membutuhkan informasi ada kemungkinan tidak mau bertanyak dengan berbagai alasan atau ada maksut lain yang kurang baik bahkan jika sudah mengetahui melakukan suatu perbuatan pencurian misalnya seorang pengunjung mencuri suatu produk. Dalam kerangka berfikir positip petugas bersangkutan harus mengengatkannya lebih dahulu dengan cara supan, mengisyaratkan bahwa sebagai petugas telah mengtahui perbuatan pengunjung terseb. Sampai pada langkah terahir jika tidak mengembalikan produk trsebut akan dilaporkan kepada yang berwajib. Dalam kasus pelayanan informasi, pada saat berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukan keterampilan berkomunikasi, memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen tentunya berkaitan dengan produk. Untuk menambah kesan baik, perhatian dan simpati pada saat berbicara pekerja diharapkan memperhatikan;
§ Jarak yang idial tidak terlalu dekat
§ Volume dan nada suara yang enak dan sopan
§ Mengatur kecepatan berbicara agar resiver memahami pesan yang disampaikan.
§ Memilih kata yang sopan dan mudah dipahami.
§ Melakukan kontak mata secara sopan dan bersahabat.
§ Mengucapkan kata secara jelas.
Ada juga beberapa hal yang harus dihindari pada saat melakukan penbicaraan;
§ Tidak membicarakan; agama, rasial dan pribadi
§ Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya yang dominan adalah pelanggan itu sendiri.
§ Cari alasan lain jika hendak mengundurkan diri.
2). Attention Dalam pelayanan
Pada hakekatnya semua munusia ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat dilakukan dengan memberikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan selamat datang sebagai pertanda pengunjung telah mendapat ijin, mereka akan merasa nyaman dan dapat melakukan/mencari apa saja yang mereka inginkan secara wajar (tidak melanggar aturan dan perundang-undangan), attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO;
a) Listening (Mendengar)
Melalui pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara, kemudian diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan, pesan yang diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa tidak terjadi kesalahan komunikasi.
b) Observing (Mengamati)
Melakukan tindakan pengamatan melalui tindakan-tindakan pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan apakah seseorang itu dalam kondisi sempurna tidak memerlukan bantuan atau sebaliknya memerlukan bantuan dalam keadaan ragu menentukan pilihan, ada pengunjung tahu pasti produk yang dibutuhkan namun ada juga yang ragu atas suatu produk atau kemungkinan ada pengunjung yang perlu dicurigai. Dari hasil pengamatan provaider dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara sopan dan selalu memperlihat sikap menghormati sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai diduga berbuat sesuatu yang dapat merugikan perusahaan.
3). Action Dalam Pelayanan
Banyak hal yang dapat dilakukan oleh seorang provider dalam memberikan pelanyanan terhadap pengunjung mulai dari memelihara tempat kerja selalu dalam keadaan bersih dan rapih setiap petugas diharapkan mampu memberikan masukan kepada pelanggan secara jujur dengan menggunakan pengetahuan produk (product knowledge). Dalam melakukan pelayanan terbaik dapat menggunakan 5 langkah pelayanan;
a) Sapa
Pada bahasan sebelumnya telah banyak dijelaskan teknik atau cara menyapa dapat dilakukan dengan mengatakan selamat pagi, sore atau menanyakan sesuatu yang berkaitan dengan cuaca, maupun suatu kejadian menarik dimasyarakat secara ringan, ingat hanya bentuk sapaan dan bukan ulasan, dengan sapaan pelanggan sudah pasti merasa sangat senang dan nyaman selama melakukan aktifitasnya.
b) Buka
Berdasarkan pengumpulan data dari attention (memperhatikan) petugas dapat membuka pembicaraan mengenai produk, misalnya ketika pengunjung dalam keadaan ragu menentukan pilihan, petugas dapat menghampiri kemudian mengatakan langsung bahwa produk tersebut diminati banyak orang dan telah terjual banyak, dengan demikian apa yang dipikirkan dan dikehendaki tidaklah salah, mereka akan menjadi percaya diri atas pilihan yang mereka lakukan.
c) Demo
Untuk memastikan pelanggan manfaat dan kegunaan suatu produk petugas secara sopan dan tangkas dapat memperagakan cara kerja, cara menggunakan produk, perawatan dan pemeliharaan serta hal lain yang menjadi keistimewaan produk seperti daya tahan dll.
d) Tutup
Pastikan bahwa calon pembeli akan membeli produk tersebut dengan bertanya apakah tuan, nyonya membeli satu atau dua, warna dan ukuran yang pasti, lalu menuliskannya dalam bon penjualan. Berarti penjualan sudah ditutup. Pastikan bahwa barang yang dibeli tidak salah baik vulome, warna dan ukuran dengan membacakan kembali apa saja yang tertulis dalam bon tersebut.
e) Tambah
Untuk melengkapi produk yang sudah dibeli provider dapat menawarkan produk lain sebagai kelengkapan atau paduan disebut juga product complements yang telah dibeli dan seterusnya.
b. Mengenal Pelanggan Bermasalah
Perlu disadari tidak selamanya apa yang kita lakukan selalu benar demikian halnya orang lain termasuk para pelanggan, bertolak dari pemikiran tersebut siapa saja boleh melakukan kesalahan yang menjadi permasalahan sebenarnya ada orang tidak menerima kesalahannya malah mencari alasan agar pelanggan selalu pada pihak/posisi yang benar secara berlebihan.
Dalam suatu organisasi menghadapi pelanggan bermasalah adalah hal yang wajar karena kemungkinan adanya pelanggan yang tidak puas disebabkan berbagai hal terutama karena kesalahan manusia tetapi apapun penyebabnya, harus disadar bahwa pelanggan adalah bagian vital dari suatu usaha.
Secara umum pelanggan bermasalah dapat digolongkan pada lima jenis katagori;
1) Pelanggan Pemarah
Pelanggan pemarah biasanya datang dengan langkah percaya diri langsung memasuki ruangan biasanya menggunakan kata kata kasar, kejam dan menghina sambil menggebrak-gebrak meja dan menunjuk-nunjuk dengan jarinya secara kasar kepada siapa saja yang mereka temui. Umumnya mereka ini sulit dihadapi. dengan cara marah mereka pikir semua permintaannya dapat dipenuhi.
2) Pelanggan Tidak Sabar
Pelanggan tidak sabar pada umumnya adalah pelanggan yang tidak mau menunggu dan harus selalu diutamakan, mereka akan selalu membuat isyarat rahasia ketidak sabaran agar ditangkap oleh petugas, isyarat- isyarat itu dapat berupa melihat jam setiap lima menit, menggerak-gerakkan jari tangan atau kaki, sering mengajukan pertanyaan dengan nada tidak enak dan selalu gelisah, ingin mendapat pelayanan lebih dahulu.
3) Pelanggan Pengancam
Pada umumya mereka berpendapat bahwa masalah yang mereka alami belum diterima sehingga dilakukan dengan cara sendiri menemui petugas lain untuk mendapatkan informasi/nasehat dan membuat keputusan sendiri berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya. Jika petugas berargumen dengan yang agak senior mereka mengancam akan menempuh jalur hukum, sering menggunakan nama seseorang yang berkedudukan tinggi dan mengancam akan memberhentikan petugasnya, mereka akan merasa senang jika ada orang lain yang mendengar
4) Pelanggan Pemalu
Pada saat mereka menyampaikan keluhannya terlebih dahulu mengucapkan kata maaf dan sangat sopan, ini merupakan suatu cara menarik perhatian dengan harapan agar mendapatkan pelayanan utama dan mempengaruhi petugas untuk memenuhi keinginannya secara efektif.
5) Pelanggan Cerewet
Pelanggan cerewet dalam beberapa hal bukanlah menjadi masalah sebagaimana pelanggan bermasalah diatas walaupun mereka banyak bicara sehingga dapat membingungkan atau mempengaruhi petugas. Pada umumnya mereka telah berumur dengan memegang produk yang dibeli untuk memperoleh penggantian atas produk tersebut. Penanganan yang kurang baik dapat menimbulkan bahaya yang sangat besar, mereka akan mengucapkan kata-kata yang sangat kotor yang dapat menjatuhkan martabat seseorang atau badan usaha kepada setiap orang namun sebaliknya jika ditangani dengan baik mereka dapat memberikan saran-saran yang sangat baik dan bermanfaat.
c. Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Ketika seorang pelanggan kembali dengan rasa kecewa, marah atau dalam keadaan stres, ada dua hal yang mengganggu pikiran mereka yaitu emosi dan keadaan itu sendiri (kenyataan ada kesalahan), walaupun kesalahan itu dapat diselesaikan relatif mudah dengan mengatakan akan diganti namun emosinya perlu diobati secara bijaksana dan kalau emosinya tidak diobati dihari berikutnya mereka tidak akan kembali. umumnya cara yang baik untuk mengatasinya adalah dengan melakukan konsultasi atas rasa kecewanya dan atas produk yang diperoleh, mungkin tidak dapat dioperasikan/digunakan atau faktor lain. Hal lain yang mungkin terjadi jika emosi pelanggan tidak teratasi dengan baik secara profesional keadaan dapat berbalik dan melakukan serangan terhadap petugas.
Keberhasilan mengatasi pelanggan bermasalah dengan permasalahannya perlu lakukan proaktif dengan cara memahami permasalahan pada saat yang tepat dan strategi yang jitu dengan persiapan yang matang, hal ini sangat perlu untuk mencegah agar pelanggan jangan sampai merasa frustrasi dan bereaksi balik secara emosional dengan tidak segan bertengkar, mengucapkan kata-kata kotor.
Harapan pelanggan atas suatu organisasi setiap terjadi masalah sangatlah masuk akal dan simpel, dimulai dengan kata maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan. Keadaan ini perlu direspon dengan baik, pelanggan mengharapkan penyelesaian yang adil minimal permasahannya telah diterima oleh provider, jika provider menjelaskan, memperagakannya dan membuat kebijakan, respon pelanggan pada umumnya sangat baik serta mau melakukan segalanya sesuai dengan petunjuk yang diberikan provider dan bila perlu dapat diberikan hadiah berupa assesoris atau potongan harga sejauh masih diperbolehkan menurut aturan yang masih berlaku.
Ada empat langkah efektif yang dapat digunakan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelangga disebut AQUA;
1) Acknowledge
Dalam memberikan sapaan kepada pelanggan dapat berupa isyarat, melihat maupun tegur sapa merupakan perhatian luar biasa seolah-olah mempersilahkan mereka mengutarakan semua ketidapuasan, tidak bermakna mengakui kesalahan sehingga terjadi permasalahan, misalnya “saya memahami keberatan anda” atau “saya memahani perasaan anda”, Itu berarti petugas mengerti permasalahan pelanggan dengan harapan dapat diselesaikan tanpa penjelasan yang membingungkan dan mengatakan pelanggan sebagai pihak yang salah.
2) Questions
Bertanya sangat perlu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam pembuatan keputusan, setelah pelanggan selesai mengucapkan semua keberatannya kemudian pertanyaan yang disajikan adalah pertanyaan terbuka diawali kata apa, mengapa, kenapa, kapan, dimana, siapa dan bagaiman dengan kata-kata ini memberikan kesempatan kepada pelanggan secara leluasa mengucapkan informasi yang berhubungan dengan permasalahan sesuai dengan keinginannya.
Untuk mendapat informasi tertentu provider dapat mengajukan pertanyaan tertutup yang jawabannya singkat; ya atau tidak misalnya apakah itu sering terjadi ? pertanyaan seperti ini harus diselingi dengan pertanyaan lain untuk menghindarkan kesan provider tidak mendominasi pembicaraan seolah melakukan pemeriksaan terhadap pelanggan.
Selama pelanggan menjelas jawaban harus diperhatikan dengan seksama apa yang disampaikan untuk digunakan sebagai pertimbangan pada saat membuat keputusan.
3) Understanding
Membuat pengakuan bahwa petugas telah memahami permasalahan dengan mempertimbangkan apa yang dikatakan pelanggan dengan berdasarkan beberapa pengalaman dan kemampuan yang dimiliki provider, permasalahan dapat teratasi dan jika ada hal yang belum puas pertanyaan berikutnya dapat diajukan, beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan pemahaman masalah yaitu:
§ Pastikan informasi yang dibutuhkan sudah lengkap
§ Menyadari wewenang petugas
§ Mengetahui peraturan perusahaan
§ Lebih fleksibel secara pribadi
§ Pertimbangkan semua kemungkinan
§ Undang-Undang dan peraturan yang berlaku.
4) Answer
Setelah memperoleh informasi yang dibutuhkan dan memahami permasalahan petugas memberikan jawaban, pada saat memberikan jawaban provider perlu memperlihatkan ketenangan, kenyamanan dan percaya diri walaupun pelanggan merasa keberatan atau kecewa. Attitude cara pandang, bicara yang jelas, tegar dan badan selalu tegap. Jika permasalahan memerlukan penyelesaian khusus segera lakukan sesuatu, memeriksa dokumen atau laporkan kepada atasan langsung walaupun jawaban tidak diberikan hari ini namun pelanggan telah merasakan dan melihat bahwa masalahnya telah ditangani dengan serius. Setelah menawarkan beberapa alternatif pastikan pelanggan telah puas atas pilihannya dan sesuai dengan harapannya, pastikan bahwa hal serupa tidak akan terjadi dikemudian hari.
3. Rangkuman
Pelayanan hanya dapat dilakukan dengan baik dengan menerapkan A3 yang meliputi attitude/sikap atau perilaku, attention/ perhatian kepada setiap pengunjung dan action/tindakan dengan melakukan 5 langkah menjual yaitu menyapa, membuka, mendemonstrasikan, menutup dan menambah.
Dalam setiap pelayanan sebagai manusia pasti ada kekurangan sedangkan dari sisi pengunjung kemungkinan adanya pergeseran kepuasan atau kebutuhan sangat mungkin terjadi, hal yang menjadi masalah dalam penyampaian masalah cara penyampaiannya dapat dilakukan dengan cara marah, sangat sabar, mengancam, malu-malu dan cerewet dengan muksud agar keinginan mereka dapat dipenuhi tanpa melihat siapa yang seharusnya bertanggung jawab. Semua pelanggan bermasalah dapat diatasi dengan menerapkan metode AQUA, Acknowledge atau menyapa, Questions atau bertanya, Understanding atau memahami dan Answer atau menjawab.
4. Tugas
Dengan menggunakan barang-barang yang ada disekitar anda buatlah suatu perusahaan penjualan
Pajanglah produk tersebut diatas satu meja lakukanlah penjualan dengan penerapan
Ø Langkah menjual.
Ø A3 Attitude, Attention dan Action
Ø AQUA, Acknowledge, Question, Answer and Understand.
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Bandung: Alfabeta 1998
Basu Swastha, Azaas-Azas Marketing. Liberty, Yogyakarta, 1996
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus Besar Bahasa Indonesia Balai Pustaka. Jakarta 1995
Philip Kotller dan teman-teman Marketing Management an Asian Perspective Singapore Prentices Hall 1996
Red Piter, Marketing Planning and Strategi Australia: Harcourt Brace & Company 1997
Rix Peter dan Stanton Willem J. Marketing a Practical Approach, Sydney, Australia: McGraw-Hill Book Pty Limited 1998
T. Hani Handoko, Manajemen, BPFE Yogjakarta 1991
Wrice Mark, First Steps in a Retail Career, Australia : Macmillan Education PTY LTD 1998
